Jó hosszú levélváltás a MÁV-Starttal.
Kedves Megintállunkvazze Blog és olvasók!
Még május 18-án történt velem egy elég érdekes vonatkimaradásos eset, amelyről azóta, vagyis 4, azaz négy hónapja sem sikerült zöld ágra vergődnünk a MÁV-START-tal.
Gondoltam, hogy a teljes levelezést némi magyarázattal elküldöm a blogot olvasóknak is, hátha érdekesnek találják, esetleg tudnak valamit hozzászólni az esethez.
Előre is elnézést, ha kissé (eléggé) hosszúra nyúlt, összesen 5 levélről van szó.
Jó olvasást, ha valakinek van kedve!
Üdvözlettel:
Pőcze Bence
Rögtön az eset után ezt írtam nekik:
*** én, május 18. ***
Tisztelt MÁV-START ZRt. Központi Ügyfélszolgálat!
Hosszú idő telt el azóta, hogy utoljára írtam Önöknek, ennek oka azonban nem az, hogy szolgáltatásukkal immár meg vagyok elégedve, sajnos csak időt nem tudtam szakítani rá. Megbántam, ugyanis így egyetlen hibájukra sem kaptam értelmes magyarázatot, kezdve az állandó késésektől a vonatkimaradásokon át a zsúfolt és hideg vonatokig. Pedig ebből rengeteg előfordult.
Most azonban úgy döntöttem, hogy ezt az esetet nem tűrhetem szó nélkül.
Ma, 2010. május 18-án reggel 7:45 körül érkeztem Érd felső megállóhelyre, ahol éppen az elhaladó 4249 sz. vonat fogadott, melynek egyébként már 7:32-kor el kellett volna indulnia. Én személy szerint a következő, 8:02-kor induló, Százhalombattáról érkező 4317 sz. vonattal szerettem volna utazni. Bíztam benne, hogy időben (persze csak nagyjából időben, hiszen szinte az összes vonatuk az év minden napján késik) megérkezik, mivel a kiindulási állomás Érd felsőtől 2 megálló, összesen 8 kilóméter.
Ellenben a kijelző még 8:00-kor is üres volt, a hangos utastájékoztatás nem közölt semmit, közben pedig a megállóhelyen is jónéhány utas várakozott már. Néhány perc múlva, szintén mindenféle tájékoztatás nélkül egy InterCity vonat haladt át. Még ez sem lepett meg, gondoltam, hogy most már 5 percen belül jönnie kéne a 4317 sz. vonatnak.
8:15 lehetett, amikor végre megszólalt az utastájékoztató a Budapest felé menő vonatokról is: rendkívül spontán módon közölte, hogy a pécsi gyorsvonat előreláthatólag 20 percet késik, és ez a kijelzőn is megjelent. Enyhén szólva is megdöbbentem, és ezzel nem voltam egyedül a peronon. Ugyanis számunkra ez azt jelentette, hogy a legkorábban 8:39-kor tudunk elindulni 8:02 helyett, és legkorábban 9:00-ra érkezünk a Déli pályaudvarra 8:30 helyett. További probléma volt, hogy az utazási célja nem mindenkinek Kelenföld vagy a Déli pályaudvar, hanem egyéb közbeeső állomás is lehet, mivel a várt személyvonat minden állomáson és megállóhelyen megállt volna.
Mivel a dolgom sietős volt (ugyanis Lajosmizse felé enyhén szólva is nagyon ritkán járnak a vonatok), átmentem Érd alsóra, hátha a 4727 sz., 8:23-kor induló vonattal még el tudom érni a csatlakozást. Az a furcsa helyzet ért, hogy az 1. vágányra 8:53-ra volt kiírva egy Budapest felé közlekedő vonat, a 2. vágányra pedig 8:34-re egy Székesfehérvár felé közlekedő. (Természetesen mindkettő késés nélkül, ami azért furcsa, mert akkor nem kellene őket két különböző vágányon közlekedtetni.) A lényeg, hogy a 8:23-kor induló vonat is nyomtalanul eltűnt, nem közlekedett.
Mit lehet ilyenkor tenni? Visszamentem Érd felsőre, ahol a hangosbemondó arról tájékoztatta az utasokat, hogy "a 8 óra 29 perckor Székesfehérvártól Budapest-Déli pályaudvarra közlekedő személyvonat a mai napon Érd alsón át közlekedik". Egyrészt ez igaz volt, csak azt elfelejtették közölni, hogy nem most, tisztelt utasok, hanem körülbelül 30 perc késéssel, így hiába ment át sok ember, végül nagy részük vissza is jött. Másrészt ez megint egy arconcsapás volt azoknak, akik esetleg Budatétény állomásra igyekeztek volna. De ha mindez nekik nem lett volna elég, még a 4217 sz. vonatra is 20 perc késést mondtak be néhány perccel később. Összességében: aki 7.45 után érkezett Érd felsőre, és célja Budapest felé nem Kelenföld vagy a Déli pályaudvar volt, legalább 8.52-ig várhatott, nem is beszélve az Érdligeten várakozókról, akik ezen az útvonalon sehová nem juthattak el ebben az időszakban. Mindez munkanapon, egy átlagos keddi reggelen. Persze azok sem jártak sokkal jobban, akik a gyorsvonat megálllóhelyein akartak leszállni, köztük én sem: 8:44-kor, 25 perc késéssel indult csak el a pécsi gyors, és 9.14-re ért csak be a Déli pályaudvarra, amely a 8.02-es induláshoz képest 42 perc késést jelentett. Ennyi időt várakozhattunk feleslegesen ebben a hideg, esős, szeles időben. A 8:30-as érkezéshez képest pedig végtére is 44 perc késéssel értünk be a Déli pályaudvarra.
A 2832 sz. csatlakozó vonatot természetesen lekéstem, így csak a 2842 sz., 10.43-kor induló személyvonattal érkeztem haza, ami az előzőhöz képest összességében 98 perc késést jelentett nekem (bele nem számítva a vonat valós késését). Kívánom, hogy az illetékes döntéshozóknak is menjen el legalább egyszer ennyi idő a szabadidejükből, bár erre kicsi az esély, mert a szolgálati autó az irodából hazafelé menet nem késik.
Néhány kérdést felvet az eset.
Milyen alapon törölték az összes, érdi térségben közlekedő elővárosi betétjáratot (tárnoki, százhalombattai vonatok), amelyek Budapesttől körülbelül 30 kilóméter távolságig közlekednek, vagyis az elmúlt napok időjárása miatt bekövetkezett károk semmilyen befolyással nem lehettek volna rájuk? A sebességkorlátozás (amely ebben a közepesen erős szélben véleményem szerint vitatható) milyen befolyással volt ezekre a járatokra, ami miatt törölni kellett őket?
Mikor, hol és milyen formában tájékoztatták utasaikat arról a tényről, hogy ezek a járatok ezen a napon nem fognak közlekedni? Történt-e legalább 12 órával korábban tájékoztatás, és az megfelelő hatékonyságú volt-e? Miért nem történt az adott helyen, Érd felsőn tájékozatatás arról, hogy az emberek feleslegesen várnak a vonatra, így esetleg más eljutási módot is választhattak volna megfelelő időben? Miért veszik teljes mértékben semmibe az embereket?
Mivel szeretnék kárpótolni az elégtelen szolgáltatás miatt utasaikat, akikből élnek, és akik a mai napon munkahelyükről, iskolából, esetleg fontosabb eseményről késtek el kizárólag a maguk hibája miatt?
15 napon belüli válaszukat, melyben a szokásos mellébeszélésre nem vagyok kiváncsi, szeretettel várom.
Tisztelettel:
******
Két "közbenső értesítés"-t is küldtek, majd végülis megjött a válasz (több mint egy hónap után):
*** MÁV-START, június 24. ***
Tisztelt Utasunk!
Köszönjük türelmét és tájékoztatjuk, hogy a vizsgálat lezárult, amelynek eredményét az alábbiakban ismertetjük.
Bizonyára Ön is értesült a május hónap rendkívül szeszélyes időjárásáról, illetve a viharos időjárás okozta károkról, áradásokról. A vonalon, a helyzetet nehezíti a folyamatban lévő pályafelújítás, amely szakaszos vágányzárakkal és sebességkorlátozásokkal párosul.
Az adott napon a 4317-es és 4727-es számú járatinkat le kellett mondani az időjárás okozta késések miatt. Az érdi és Érd-elágazási forgalmi szolgálattevők elmondása és a hangosbemondó napló szerint az utasokat 7:32 és 8:34 között 6 alkalommal tájékoztatták. Az élőszavas tájékoztatás szövegét, tartalmát a napló nem rögzíti.
Az érintett munkatársak figyelmét, a munkáltatói jogkörgyakorlójuk felhívta, hogy a rendkívüli helyzetekben a megszokottól gyakrabban és részletesebben tájékoztassák az utasokat a kialakult helyzetről, a várható késések mértékéről és okairól.
A krízishelyzetekben, amikor operatív döntések alapján közlekednek a vonatok, sajnálatosan nincs lehetőség 12, vagy 24 órával előtte tájékoztatni az utasokat a várható vonatkimaradásról, mivel azt az esetek túlnyomó többségében a pillanatról-pillanatra változó forgalmi helyzetnek megfelelően döntik el az Üzemirányító központ munkatársai.
Reméljük, hogy a jövőben nem fordul elő hasonló eset és ennek érdekében mindent megteszünk, hogy utasainkat időben és pontos információkkal lássuk el.
A kellemetlenségekért szíves elnézését, a tények ismeretében pedig megértését kérjük.
Üdvözlettel:
******
Másnap válaszoltam is:
*** én, június 25. ***
Tisztelt [ügyfélszolgálati szakelőadó]!
Engedje meg, hogy válaszoljak levelükre, és további kérdéseket tegyek fel az esettel kapcsolatban.
"A vonalon, a helyzetet nehezíti a folyamatban lévő pályafelújítás, amely szakaszos vágányzárakkal és sebességkorlátozásokkal párosul."
A 30a-n éppen Tárnok és Székesfehérvár között végeznek felújítást, tehát a szóban forgó Budapest-Tárnok viszonylaton egyáltalán nem. A 40a-n pedig semmilyen felújításról nincs szó. Ezek után nem értem, mi a kapcsolat.
"Az adott napon a 4317-es és 4727-es számú járatinkat le kellett mondani az időjárás okozta késések miatt."
Még mindig nem értem: milyen késéseket okozott az időjárás, amelyek miatt ezeket a járatokan nem lehetett közlekedtetni? Ismétlem: Budapest-Százhalombatta és Budapest-Tárnok viszonylatról volt szó, amely viszonylatokon SEMMILYEN problémáról nem számoltak be a hírek, sem Önök.
"Az érdi és Érd-elágazási forgalmi szolgálattevők elmondása és a hangosbemondó napló szerint az utasokat 7:32 és 8:34 között 6 alkalommal tájékoztatták."
Milyen érdekes, micsoda pontossággal mondták el ezt az információt. Bárcsak a vonatok járnának így!
Egyébként, mint írtam, 7:45-50 körül érkeztem ki Érd felsőre, és egyszer hagytam el a megállóhelyet (kb. 5 percre), amíg átsétáltam Érd alsóra. Ezen idő alatt EGYETLEN tájékoztatás nem volt ebben az ügyben. Valamiért nem tudom elhinni, hogy ez a 6 alkalom abban a 20-25 percben hangzott el, amikor én nem voltam ott.
"A krízishelyzetekben, amikor operatív döntések alapján közlekednek a vonatok, sajnálatosan nincs lehetőség 12, vagy 24 órával előtte tájékoztatni az utasokat a várható vonatkimaradásról, mivel azt az esetek túlnyomó többségében a pillanatról-pillanatra változó forgalmi helyzetnek megfelelően döntik el az Üzemirányító központ munkatársai."
Nem értem, mi változott meg ennyi idő alatt, hiszen az eső előző nap is esett már, és tudhatták is, hogy esni fog. Persze szerintem ez a téma tárgytalan, hiszen, mint írtam, soha, sehol, semmilyen problémáról nem számoltak be ezeken a viszonylatokon.
Továbbá azt sem világos számomra, hogy reggel (a weboldalon megjelent hírek szerint) miért mondták le az ÖSSZES aznapi betétjáratot (tehát nem csak a reggelieket, hanem a délutániakat is), amikor a helyzet délutánig még változhatott volna ("pillanatról pillanatra").
"Reméljük, hogy a jövőben nem fordul elő hasonló eset és ennek érdekében mindent megteszünk, hogy utasainkat időben és pontos információkkal lássuk el."
Írják ezt 3 éve nekem, csak más megfogalmazásban.
Tehát összességében válaszlevelükkel nem vagyok megelégedve, feltett kérdéseimre nem adnak választ, az esetet nem magyarázzák elfogadhatónak.
Ezek alapján kérem az eset ismételt kivizsgálását és a tájékoztatást, különös tekintettel az általam vázolt nézőpontokból.
Köszönettel:
******
Nagyon sokáig nem jött semmilyen válasz, ezért szeptember 7-én megsürgettem őket, 10 nap múlva jött is egy levél (több mint 2 és fél hónap után):
*** MÁV-START, szeptember 17. ***
Tisztelt Utasunk!
Köszönjük türelmét és szíves elnézését kérjük a késedelmes válaszadásért.
A kifogásolt válaszainkat, a MÁV Zrt. érintett forgalmi szolgálata által megküldött vizsgálati eredmények alapján állítottuk össze. Ismételt kérdésünkre kaptuk azt a tájékoztatást, hogy a 30-as, a 40-es és az 1-es számú vonalakon közlekedő szerelvények fordulója változó, tehát egy-egy szerelvény az egyik vonalról érkezve, a másik vonalon folytatja esetenként a fordulóját. Ezért fordulhatott elő, hogy a székesfehérvári vonalról érkező szerelvény kellett volna forduljon a pusztaszabolcsi vonalra, illetve fordítva. A 30-as vonalon, a pályafelújítás, attól függetlenül, hogy a Gárdony és Dinnyés közötti szakaszról van szó, az egész vonal forgalmára kihatással van, a kizárt pályaszakaszok és a sebességkorlátozások miatt.
Megkeresését köszönjük.
Üdvözlettel:
******
Megint válaszoltam nekik, ezzel részemről lezártam az ügyet:
*** én, szeptember 18. ***
Tisztelt Ügyfélszolgálat!
Köszönöm levelüket, és előre is elnézést kérek, hogy ezt kell írnom, de továbbra sem kaptam megfelelő választ, magyarázatot az első és a második levelemben írt kérdésekre, problémákra.
Az alábbiakban részletezem a kifogásaimat az előző válaszlevelükben leírtakkal kapcsolatban.
"a 30-as, a 40-es és az 1-es számú vonalakon közlekedő szerelvények fordulója változó, tehát egy-egy szerelvény az egyik vonalról érkezve, a másik vonalon folytatja esetenként a fordulóját"
A kérdés az, hogy ebben a konkrét esetben hogyan kellett volna fordulniuk. Ezt Önöknek pontosan tudniuk kellene, és az alapján választ írni.
"A 30-as vonalon, a pályafelújítás, attól függetlenül, hogy a Gárdony és Dinnyés közötti szakaszról van szó, az egész vonal forgalmára kihatással van, a kizárt pályaszakaszok és a sebességkorlátozások miatt."
Természetesen én is tisztában vagyok azzal, hogy kihatással van a rövidebb távú (Budapest-Tárnok) betétjáratokra is. Néhány perc késés még elfogadható lett volna a távolabbról érkező, előnyt élvező vonatok késése miatt, de az, hogy ezek a járatok egyáltalán ne közlekedjenek, véleményem szerint továbbra is teljesen indokolatlan.
Önök olyan válaszokat küldtek nekem mindkét alkalommal, amelyeket bárki, minimális szintű vasúti ismerettel is megírhatott volna. Próbálják a dolgokat elferdíteni, az esetet minden másra rákenni, de konkrét, valós és meghatározó okokat nem láttam.
Ez alapján arra következtetek, hogy nem voltak ilyen okok, mindössze egy felelőtlen, több száz ember reggelét és napján megkeserítő döntésről volt szó aznap. Ha ezt elismerték volna, és elnézést kérnek már első alkalommal, nem kaptak volna második levelet. De másodszorra sem sikerült elismerni ezt a rendkívül nagy hibát, és ismét egy semmitmondó választ kaptam 2 és fél hónap után.
Ezek után már csak azért válaszolok Önöknek, hogy kijelentsem, továbbra sem tudom elfogadni a leveleikben leírtakat. Több megkeresést csak akkor várok ez ügyben, ha abban elismerik, hogy bizonyos munkavállalók indokolatlan és felelőtlen döntést hoztak, illetve nem teljesítették megfelelően a kötelezettségeiket, és ezek alapján kérnek elnézést a kellemetlenségért.
Kérem, hogy a továbbiakban ilyen és ehhez hasonló eset ne forduljon elő.
Tisztelettel:
******
