Kedves Donát!

Engedjétek meg, hogy egy szép kis történetet meséljek el Neked. Gondolom nem új a dolog számodra.

A történetem ott kezdődött, hogy 2010. május 30-án Füzesabony és Budapest Keleti-pályaudvar viszonylatban közlekedtem az 567. számú InterCity vonattal. Előzőleg a jegyemet az E-Ticket rendszeren keresztül váltottam meg, ahogyan tettem azt előtte is folyamatosan. A jegyeimhez folyamatosan számlát is kell kérnem, mivel a hétvégi utazásimat a cégem elszámolja és a 86%-át visszautalja a következő havi fizetésemmel. Előre megváltottam a jegyemet tehát, bandukoltam a jegykiadó automatához, beütöttem a 10 jegyű kódomat. A gép ezután elkezdett nyomtatgatni és végül csak a számlámat köpte ki. És itt kezdődött az, amit nem kívánok senkinek, maga az ügyintézési metódus pedig csak a MÁV-ot minősíti. Mivel olvastam már Homárt és MÁV-blogot, tudtam mi ilyenkor a helyzet: a kalauz jön, utasleadási lapot készít. Ez el is készült:

Ezek után a vonat beérkezését követően egy nagyon illedelmes, jól szituált, korrekt ügyintézőt fogtam ki, aki készségesen segített, elmondta mit, hogyan kell kitölteni. Mindez olyan gördülékenyen ment, hogy 15 perc alatt simán végeztünk. Elkészült egy papír, melyet ugyancsak csatolok. Ennek a neve: Feljegyzés. Azért volt ezekre a lépésekre szükség, mert ha az ember nem tölti ki ezt, akkor a büntetést be kell fizetnie, amit természetesen nem akartam. Továbbá nekem az is nagyon fontos, hogy a számla mellé az eredeti menetjegyeket is mellékeljem, igazolva ezzel azt, hogy én a lakóhelyem és a munkahelyem közti távolságot bizonyítsam. A számla maga nem tartalmazza ezeket az adatokat, így önmagában sajnos nem elég. Mindezt leírtam:

Ez, ahogy a dátum is mutatja, még 2010. május 30-án készült el, szóval rám még a régi üzletszabályzat vonatkozott, ergo 15 nap alatt válaszolniuk kellett volna panaszomra. Ehelyett 20. nap környékén megelégeltem a dolgot, bíztam abban, hogy a személyes ügyfélszolgálaton megkapom a büntetés törléséről szóló papírt és a hiányzó menet-, pót- és helyjegyet. De szerintem nem fogtok meglepődni, hogy nem ez történt. Egyedül csak a büntetés eltörléséről szóló papírt kaptam kézhez.

Magyarul, ami nekem a lényeg lett volna, arról megfeledkeztek, valamint csak annyit írtak, hogy beragadt, és a társaságuk részéről nem lehetséges az átvétel. Természetesen ezt nem hagytam annyiban. Sajnos most már új üzletszabályzat van érvényben, ami annyit jelent, hogy az ügyintézésre újabb 30 nap haladékot adtam a MÁV-nak, még akkor is, ha a Gy.69-9239/2010. iktatószámú levelükre válaszoltam:

Címzett: MÁV-START Zrt. (eszrevetel@mav-start.hu) - Re: válaszlevél Gy.69-9239/2010

Feladó:

Tárgy: Re: válaszlevél Gy.69-9239/2010

Dátum: 2010. június 28., hétfő, 16:28:57

Kedves ________

Köszönöm tájékoztatásukat! Tegnap a Keleti pályaudvar Ügyfélszolgálatán érdeklődtem, és a hölgy utána járt a dolgoknak. Viszont a cégünk csak számla + menetjegy kombinációban fogadja el a beérkező számlákat. Mivel a számla nálam van, szükségem lenne a számomra nem kiadott menetjegyekre. Tudom, hogy Önök ezt nem tudják nekem elküldeni, viszont egy lehetőség lenne még a visszaszerzésre az e-Ticket rendszert üzemeltető cégen keresztül. Kérem, amennyiben lehetséges, küldjék meg nekem az elérhetőségüket, hogy fel tudjam venni velük a kapcsolatot. Továbbá egy másik lehetőség lenne a megadott jegyátvételi kód újraaktiválása, így a jegyet a kód beírásával kézhez tudnám venni!

Kérem, írják meg az ötleteiket, hogy hogyan tudnám kézhez venni a megvásárolt jegyeimet (kék színű, eredeti papíron)!

Köszönettel:

Most ott áll az ügy, hogy sehol. J Nem hiszem, hogy a kedves MÁV-Startos emberek brainstormingot tartanak, és ötletelnek, hogyan lehetne a szerencsétlen utason legalább kicsit segíteni. Erre újabb 30 napjuk van. Ma érdeklődtem volna a MÁV-direkten keresztül, hogy hogy áll az ügyem. Egy nagyon kedves (általam elég mosolygós kislánynak vélt) hölgy vette fel a telefont, aki rohadtul semmi információval nem tudott szolgálni. Akkor miért ügyfélszolgálat? Miért lehet őket hívni, hiszen ez van a kontaktra is beírva.

Számomra nagyon sok kérdés, gondolat felvetődik a MÁV-ügyfélszolgálattal kapcsolatban:

-         Miért kell arra 30 nap, hogy egyszerű kérdésekre válaszoljanak?

-         Úgy gondolom nem egy ember járt már így, hogy a technika ördöge beleszólt a jegyvásárlásba. Miért nem találnak ki erre egy megfelelő eljárást, ami seperc alatt megoldaná a felmerülő problémákat?

-         Miért hirdetik a MÁV-Start honlapján, hogy telefonon is lehet őket hívni panaszos ügyekkel, ha a kedves Start-os dolgozó azt mondja a vonal végén, hogy ők panaszokkal nem foglalkoznak?

-         Miért nem adnak ki közvetlen panaszkezeléssel foglalkozó emberek elérhetőségét? Szánalmasnak tartom, hogy azokat az embereket, akik ezzel foglalkonak, és az ügyeinket intézik, „nem kerülhetnek kapcsolatba” az utassal, panaszossal. Sokkal jobban megkönnyítené ez mind a kettő fél dolgát.

Várom a végkifejletet az ügyben, de nem tudom, van e remény, hogy visszakapjam eredeti jegyeimet. A folytatást megosztom veletek.

A MÁV egyre jobban süllyed és süllyed… Én már csak azt várom, hogy végre eladják ezt az egész kócerájt, már ha lenne valaki, aki megvenné. Szívesen látnám az osztrák vasutat idehaza: ÖBB-MÁV? J Ha olyan színvonal lenne itthon, mint a sógoroknál a vasúti közlekedésben, akkor valószínű, hogy sűrűbben venném igénybe a Magyar Államvasutak szolgáltatásait. Továbbá várom azt a percet, hogy szeptemberben megvásároljam az új autómat. Akkor végre 16 év rendszeres MÁV-használat után megszabadulhatok tőle. Inkább fizetek többet a benzinért, de azt a kényelmet a MÁV nem tudja biztosítani nekem, amit egy kocsi. Főleg akkor nem, ha barátaimat és munkatársaimat is el tudom vinni, hisz akkor nekik sem kell a MÁV-ra támaszkodniuk. Ezzel a hozzáállással, amit a vasúttársaság produkál, az az ügymenet, amit ők biztosítanak, ezt szüli az emberekben. Mindehhez természetesen csak gratulálni lehet!